Feedback là một thuật ngữ không còn quá xa lạ với chúng ta hiện nay. Thuật ngữ này được sử dụng thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày với mức độ phổ biến rộng. Tuy nhiên, bạn đã hiểu rõ về ý nghĩa của cụm từ này hay chưa? Cách xử lí như thế nào khi nhận những feedback tiêu cực?
Feedback là gì?
Nếu xét về mặt câu từ “feed” có nghĩa là cung cấp. “back” có nghĩa là trả lại, quay lại. Dịch nôm ra là đưa ra phản hồi lại. Thuật ngữ này được sử dụng phổ biến tại các doanh nghiệp, tổ chức. Mỗi khi bạn có những sản phẩm, dịch vụ hay những hành động,… đều có thể nhận được những feedback không chỉ khách hàng mà còn là người xung quanh đưa cho bạn.
Feedback được cung cấp dưới nhiều hình thức khác nhau. Theo truyền thống, mọi người sẽ đánh giá qua truyền miệng hoặc qua những công cụ, giấy tờ khảo sát. Nhưng trong thời đại công nghệ hiện nay, feedback có thể đưa ra một cách dễ dàng thông qua các nền tảng xã hội trực tuyến của các doanh nghiệp như bình luận, chia sẻ, bày tỏ cảm xúc.
Thông qua các feedback người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ đánh giá được mức độ quan tâm của sản phẩm và chất lượng của nó ra sao. Ngoài ra, những feedback mang ý nghĩa tích cực cũng sẽ góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm và cải thiện năng suất tiêu dùng cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa của feedback
Những feedback đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và cho thấy chất lượng sản phẩm. Thông qua mỗi đánh giá của mọi người, doanh nghiệp có thể xác định được một số vấn đề trong việc thúc đẩy sản phẩm ra thị trường:
- Cải thiện sản phẩm, dịch vụ: Với những góp ý mang tính xây dựng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó và kiểm định, đánh giá lại sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và cải thiện sản phẩm tốt hơn.
- Đánh giá chất lượng và phát triển nhân viên: Mỗi phản hồi của người tiêu dùng có thể giúp các nhân viên tìm ra những lỗ hổng, thiếu sót trong sản phẩm của mình. Đồng thời điều này cũng giúp họ nâng cao tay nghề và cách nhìn đối với từng sản phẩm, dịch vụ.
- Định hướng phát triển kinh doanh: Những đánh giá của khách hàng còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm của doanh nghiệp. Khi có những sai sót trong lộ trình, buộc các nhà quản lí phải đưa ra những kế hoạch cụ thể giải quyết.
- Nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng: Suy cho cùng, những feedback mang tính xây dựng đều giúp cho các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó nhiều người trải nghiệm tốt hơn. Đồng thời thúc đẩy kinh tế cho tổ chức.
Những feedback được đóng góp theo ý kiến cá nhân vì thế nên không loại trừ những feedback thiếu tính xây dựng. Đôi khi vì chưa hiểu hết các tính năng sản phẩm mà nhiều người đã đưa ra góc nhìn một chiều về doanh nghiệp. Điều này khiến cho hình ảnh của doanh nghiệp mất sự uy tín trên thương trường.
Phản hồi ra sao khi nhận feedback tiêu cực?
Khi nhận những feedback tiêu cực về sản phẩm, sẽ có 2 chiều hướng. Mottj là sản phẩm bị lỗi và người dùng đang chỉ ra những lỗi đó cho nhà sản xuất. Hai là những feedback theo kiểu lố lăng, chửi bậy, với những feedback này các doanh nghiệp sẽ không phản hồi lại với khách hàng.
Lắng nghe
Trước những đóng góp về chất lượng không tốt của sản phẩm hay những lỗi nhỏ trên bao bì, trước tiên, chúng ta nên lắng nghe ý kiến của khách hàng. Sau đó, công việc tiếp theo là đi kiểm định lại chất lượng sản phẩm và xem có những lỗi như khách hàng góp ý hay không. Bước này rất quan trọng để bạn hiểu rõ về sản phẩm của mình.
Cảm ơn
Khi đã tìm hiểu kĩ về sự cố trong sản phẩm của mình, hãy cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp vào sự phát triển của sản phẩm. Điều này rất quan trọng thể hiện bạn luôn đứng về phía người tiêu dùng và luôn tôn trọng họ. Đồng thời đây cũng là cách để bạn xoa dịu đi những trải nghiệm không tốt của khách hàng về sản phẩm của mình.
Phản hồi
Sau khi đã cảm cơm khách hàng, hãy đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Bạn có thể nhắn tin, hoặc gọi điện trực tiếp tới khách hàng và có những hành động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc này thể hiện thiện chí của doanh nghiệp với khách hàng.
Cải thiện
Sau tất cả mọi phản hồi với người tiêu dùng, đến lúc bạn cải tiến lại sản phẩm của mình. Mọi quy trình đều bắt đầu lại với sự kiểm định kỹ càng hơn, gắt gao hơn nhằm giúp doanh nghiệp lấy lại được hình ảnh không tốt trong mắt khách hàng của mình.
Hi vọng, những kiến thức trên đây sẽ hữu ích cho bạn. Mong rằng, những cách ứng xử trên sẽ giúp bạn lấy lại niềm tin từ khách hàng của mình.
